Pueden tus pacientes consultarte online?

¿Pueden tus pacientes hacerte una consulta online ?

Cuando hablamos de consulta online muchos profesionales sanitarios piensan que no es una forma adecuada de contestar consultas. Pero en la práctica muchos lo hacen sin pensar muy bien cuál es la mejor vía.

Vaya por delante que, como todo lo expuesto en esta web, lo que expreso en este artículo son opiniones basadas en mi experiencia. No hablo sólo desde la teoría. En este caso concreto puedo decir que he atendido más de 650 consultas online a través de la plataforma que uso (Qoolife.com).

Esto es un tema de gestión de consultas privadas. Para nada es aplicable en principio a sanidad pública. Y hablar de gestión y sanidad siempre resulta de fácil crítica. Asumo que va a llegar, pero estos temas hay que hablarlos y además siendo claros.

Esto de hacer consulta online responde a una demanda:

Hay pacientes que desean recibir la opinión de un profesional de la salud en el que confían y no pueden o creen necesario desplazarse hasta la consulta del profesional para resolver esa duda concreta. En muchos casos los profesionales sanitarios somos capaces de dar respuestas válidas sin necesidad de que se desplacen. Eso significa borrar barreras, que es una de las principales utilidades de las TICs. Evitamos desplazamientos y la necesaria coordinación para hacer atención presencial. Me pueden consultar en cualquier momento y yo puedo contestar desde cualquier lugar y cuando puedo.

En realidad esto es algo que hacemos la mayoría de profesionales de atención primaria y de patologías que precisan seguimiento.

Pero ¿Cómo hacemos el equivalente a la consulta online ?

Todos los profesionales sanitarios privados sabemos que los pacientes intentan contactar con nosotros desde fuera de la consulta.

Saben la vía para ser atendidos. Si nuestra consulta funciona con cita, saben que deben pedir una y acudir a nuestra consulta en el momento acordado.

Pero la realidad es que a veces la demora de nuestra agenda no permite dar citas en un plazo adecuado, o que la consulta que desean hacernos puede resolverse sin necesidad de una exploración directa. En esos casos lo habitual en la actualidad es que los pacientes llamen por teléfono a nuestra consulta pidiendo hablar con nosotros.

Veamos el resultado de la respuesta que demos a esta demanda, pensando en la calidad que se ofrece a los pacientes que acuden a nuestra consulta.

Voy a esquematizar algo de lo que parecen no ser conscientes muchos sanitarios privados, o lo son pero no creen que sea comprensible para sus pacientes:

– Los sanitarios en consulta atienden a los pacientes de uno en uno. Lo que ingresan depende de lo que cobran a cada paciente por el número de pacientes que atienden. Es simple, ¿No?

– Todo sanitario privado es como cualquier otro trabajador: Tiene unos gastos propios de su actividad y unos gastos necesarios para el sostenimiento de su familia. Necesita atender el número de pacientes necesario para cubrir esos gastos. Si no lo consigue tendrá que buscarse otra ocupación que se lo permita.

– Cualquier actividad que consuma tiempo reduce el número de pacientes que puede atender. Y para alcanzar los ingresos que necesita cada mes sólo puede compensar eso atendiendo a más pacientes al mismo precio (eso significa dedicarles menos tiempo y por tanto empeorar la calidad), subiendo el precio por paciente (significa cobrar a los que acuden por atender a los que no acuden y no pagan por ello) o cobrando por prestar esos servicios añadidos que algunos desean y otros no (yo creo que esta última es la más razonable).

– Si ofrecemos nuestro consejo cobrando en la consulta o de forma gratuita por teléfono va a haber pacientes que escojan sistemáticamente la opción gratuita. Atenderlos gratuitamente es en realidad repercutir el coste de la atención gratis por teléfono a los que deciden pagar por venir a la consulta. Sea porque vamos a poder atenderles con menos tiempo o porque vamos a atender un número menor de pacientes en la consulta y generamos demora y una falta de ingresos que necesitaremos compensar subiendo el precio.

La mayoría del personal de recepción agradece tener por parte del profesional sanitario una indicación clara de lo que hacer en esos casos. Y la forma en la que respondamos y cómo lo explicamos a nuestros pacientes forma parte de la marca que transmitimos.

Al final es una elección que define en gran medida tu marca personal sanitaria

Pasar la llamada al profesional directamente. Hacer esto quiere decir interrumpir continuamente nuestra atención al paciente que ha acudido a la consulta para atender a quien nos consulta desde fuera de ella. Evidentemente esto empeora la atención a los pacientes que acuden a la consulta.

Anotar el motivo y el teléfono para que el profesional devuelva luego la llamada (si es que luego puede atender nuestra llamada). Eso significa prolongar la jornada laboral del profesional o acortar el tiempo que dedicamos a atender pacientes dejando un tiempo reservado en exclusiva a esta labor. En ambos casos supone un coste para el profesional que sólo puede compensar o trabajando más horas o atendiendo más pacientes en menos tiempo (lo que supone un empeoramiento de la calidad ofrecida a los pacientes que acuden a la consulta). Tanto esta opción como la anterior (telefónicas) tienen el problema de no dejar ningún tipo de registro sobre lo hablado en la consulta, sobre la información dada por el paciente y sobre las recomendaciones que le damos nosotros, a no ser que lo anotemos todo en la historia (más tiempo).

No atender por norma llamadas telefónicas. Si quiere ser atendido, pida cita. Evidentemente esta postura es a veces muy rígida. Yo la recomiendo sólo para servicios de urgencias en los que la disponibilidad es prácticamente inmediata. Pero si tienes un paciente que confía en ti, y necesita tu consejo en un momento determinado tu respuesta no puede ser esta sabiendo que tienes una demora de por ejemplo 2 semanas.

Dar opciones alternativas. Esto significa crear la infraestructura para poder dar respuesta en un tiempo razonable, de modo que quede registrado en la historia del paciente y con la flexibilidad necesaria para que interfiera lo menos posible con nuestra actividad.

Escoger que sea un servicio gratuito para el que llama (repercutido por tanto para el que acude a la consulta como he explicado) o que se pague por él quien lo use es parte de la marca sanitaria que queremos generar:

– O escogemos dar valor a nuestro tiempo y dedicarlo a pleno rendimiento a los pacientes que aprecian nuestra labor contribuyendo a sostener la calidad del servicio, de modo que paguen por la teleasistencia.

– O damos la oportunidad de beneficiarse gratuitamente a todo el que pide teleasistencia. En realidad es pensar si queremos ofrecer lo mismo (nuestro tiempo como profesionales) de forma gratuita (teleasistencia) y pagando (presencial) de forma simultánea. Y a ver que pasa… La respuesta seguramente será que para sostener a tu familia necesitarás una ocupación diferente.

Sobre cual sería la mejor de las tecnologías disponibles para ofrecer teleasistencia os recomiendo otro artículo: Comparativa de sistemas de teleasistencia.

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Jesús Garrido García

Pediatra autor de mipediatraonline.com , la web de divulgación en salud infantil destinada a los padres con más de 1millón de visitas al mes y más de 1.500,000 seguidores en FB.

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