Crear una marca es mucho más que hacer publicidad. Una marca en salud es mucho más un logotipo reconocible. Debe ser predecible para generar confianza.
¿Te imaginas comprar una Coca-cola y no saber qué sabor tendrá?
¿O contratar una tarjeta de crédito que no sepas si aceptan en las tiendas, qué comisión cobran, qué plazos tendrás para devolver el dinero o a qué tipo de interés?
¿Comprarías un coche de la marca VMW? No es un error, no un BMW sino un VMW.
Estos son ejemplos de lo que pueden lograr las marcas.
Una marca no es un logotipo reconocible gracias a que gastan mucho en publicidad.
Si pides una Coca-cola en un bar es porque:
– Tienes claro que en casi cualquier bar la tienen y no tienes que estudiar su carta. Llegas y la pides porque no estás en el bar para tomar algo concreto, sino para relacionarte con la gente. Tienes que pedir algo, no quieres dedicar tu atención a qué y te sale «una Coca-cola».
– Sabes el sabor que tendrá. Si no te gusta no la pides, pero si tiene un sabor que te resulta agradable sabes que es un valor seguro. Siempre sabe igual.
– Es previsible hasta el precio. Sabes lo que vale una Coca-cola dependiendo del sitio donde la pidas de forma bastante aproximada.
Pasa igual con la tarjeta de crédito:
– Le pides que la acepten en el mayor número posible de establecimientos. Estar seguro de que vas a poder pagar con ella aunque no lleves efectivo.
– Exiges saber qué te va a costar el servicio y cómo vas a tener pagar para poder organizarte.
Y con el coche:
– No se te ocurrirá gastar lo que vale un coche de gama alta en una marca de la que no sabes nada.
– Al comprarlo de una marca reconocida sabes que se garantiza la calidad, que el servicio técnico estará a la altura si hay problemas… Y que no será barato.
Una marca en salud no es diferente
Cuando un profesional decide ofrecer sus servicios de forma independiente no suele plantearse cuál es su marca.
Muchos incluso quieren tener una difusión por internet o por otros medios de comunicación sin planteárselo.
Pero, ¿qué vas a publicitar? ¿Que eres el mejor … (tu profesión)… que hay?
Eso no es realista, no es cierto, y va a generar muchos malentendidos.
¿Cuál es tu marca en salud ?
Tu marca es la forma peculiar de enfocar tu profesión. La forma en la que te relacionas con tus pacientes a nivel personal.
Tu marca es la forma en la que pueden conocerte.
Tu marca es la vía para ponerse en contacto contigo.
Tu marca es, que cuando deciden contratar tus servicios, ofrezcas algo predecible y responda a lo que has publicitado.
Tu marca es gestionar cómo responder a las reclamaciones.
Tu marca es decidir el precio que cobras por tu trabajo y que eso también sea predecible.
En resumen, tu marca en salud está bien desarrollada si consigues que la gente la conozca y que cuando entren por primera vez en tu servicio se encuentren con lo que esperan encontrar.
Cómo se desarrolla una marca en salud
La respuesta es: Desarrollando procesos.
Una marca es más consistente cuanto más definido está todo. Porque eso la hace predecible para el consumidor. Y es esa cualidad lo que le hace confiar en la marca. Si tienes un bar, te piden una Coca-cola y le pones un vino de gran reserva de 1º calidad, la mayoría de los clientes no lo aceptarán. No vale pensar, pero lo que le doy es mejor… El cliente quiere lo que ha pedido y espera recibir.
Por eso, para generar una marca en salud:
Vende lo que quieres ofrecer.
Para que quien te compre sepa lo que compra. Si lo consigues tendrás pacientes satisfechos que pueden recomendar a otros tu servicio o volver cuando lo necesiten de nuevo. Porque saben lo que pueden obtener y lo que están recomendando a sus amigos y familiares.
Como la mayoría de los servicios sanitarios tienen más de una persona implicada, definir procesos hace predecible las respuestas del servicio ante cualquier situación.
Por eso es importante que tu recepcionista sepa a qué atenerse para dar citas, para responder las peticiones de tus pacientes que quieran contactar contigo, si un paciente llega con retraso….
Cuanto más se definen los procesos por los que se responde al paciente y más uniformes son, más problemas se evitan y más confía el paciente en tu marca.
Cuando hablamos de proyectos en los que trabajan más profesionales esto cobra aún más valor. No es cuestión de encorsetar a todos los profesionales en un mismo traje. Sino de definir los puntos clave que definen el proyecto y que cada uno de los profesionales implicados defina cómo actúa para sumar a esa imagen. Y debe ser algo vivo, que se adapte a las necesidades y sugerencias de pacientes y profesionales para ir mejorando con el tiempo.
Cuando hablamos de crear marca en salud a través de internet debes tener lo más clara posible la marca que quieres dar a conocer. Y explicarla. Pierde el miedo a hablar de algo que no sea exclusivamente un tema médico. Explica porqué ofreces los servicios que das y no otros y porqué los das de un modo concreto.
Así tu lector sabrá si el producto que ofreces es el que necesita y el porcentaje de pacientes satisfechos cuando deciden acudir a la consulta será mayor.
No vendas lo que crees que la gente quiere, sino lo que de verdad puedes dar.
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